Erklärung des Begriffs ,,CRM``

CRM ist grundlegend eine Managementphilosophie zur kompletten Ausrichtung der Unternehmensorganisation auf vorhandene und potenzielle Kundenbeziehungen. CRM ist keine neue Disziplin, sondern ist langsam gewachsen. Erste Ansätze zu Analysesystemen im Bereich Kundenmanagement gehen zurück auf die 60er Jahre des 20. Jahrhunderts. Solche Systeme waren rudimentäre EIS ^3.3. Diese lieferten sogenannte Reports, wie auch heute bei CRM-Systemen gewisse Auswertungen bezeichnet werden, mit dem Unterschied, dass damalige Reports rein statisch waren. Reports in heutigen CRM-Systemen können interaktiv gestaltet werden und es können Kriterien hinzugefügt, verändert, oder entfernt werden, sodass sich mit jeder neuen Auswertung neue Gesichtspunkte ergeben. Statische Reports bieten diese Möglichkeit nicht. Die heutige CRM-Software basiert auf den sogenannten CAS ^3.4-Systemen ^3.5, die in den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts entstanden sind und auch zahlreich zum Einsatz kamen. Auch heute noch werden kommerzielle Produkte als CAS-System bezeichnet, aber die meisten im kommerziellen Einsatz befindlichen Produkte werden unter dem Begriff CRM-System zusammengefaßt. Manche Systeme tragen deshalb die Bezeichnung CAS-System, weil nicht alle in der CRM-Philosophie enthaltenen Möglichkeiten ausgeschöpft werden und daher die Bezeichnung als CRM-System nicht gerechtfertigt wäre. CRM-Software integriert die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service und bietet eine Anbindung an ERP ^3.6-Systeme. Der große Vorteil in der Integration dieser verschiedenen Bereiche in ein einziges Software-System liegt darin, dass Daten nicht redundant in verschiedenen Datenbanken gespeichert werden müssen und dadurch die verschiedenen Abteilungen in Unternehmen auf denselben Daten aufbauen können und die für sie interessanten Auswertungen aus dem selben Informationskanal beziehen können. So entsteht eine Verkettung aller zuvor getrennt arbeitender Bereiche und eine viel bessere Möglichkeit, auf Bedürfnisse von (potenziellen) Kunden oder Mitgliedern von Communities einzugehen. Das wiederum hat zur Folge, dass durch die bessere Betreuung der Kunden bzw. Mitgliedern deren Loyalität zum Unternehmen oder der Community wächst und der sogenannte ,,Customer Life Time Value``^3.7 steigt. [Schwetz2001]

Die Basistechniken, auf denen CRM-Software-Systeme aufbauen und die in den weiteren Unterkapiteln noch genau vorgestellt werden, sind Data Warehousing, Data Mining, Data Marts und OLAP ^3.8. Diese Techniken dienen als Grundlage für weitere Bereiche im CRM, wie zum Beispiel der Personalisierung von Webinhalten, der Profilerstellung von Kunden und Mitgliedern von Communities und dem Zielmarketing. In diesem Zusammenhang wird oft das Konzept des One-To-One-Marketing erwähnt, das später noch genauer vorgestellt wird. [Kurz1999]

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