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Virtual Communities
und Customer Relationship Management
Diplomarbeit
an der Technischen Universität Graz
vorgelegt von
Wolfgang Richter
Institut für Informationsverarbeitung und Computergestützte neue Medien
(IICM), Technische Universität Graz A-8010 Graz
8. August 2001
© Copyright 2001, Wolfgang Richter
Diese Arbeit ist in deutscher Sprache verfaßt.
Kurzfassung
In den letzten Jahren gab es im Bereich der Marketingstrategien einen Wandel von der Produktorientierung hin zu einer Kundenorientierung. Die Philosphie, die hinter dieser neuen Ausrichtung steht nennt sich Customer Relationship Management. Vor allem im Bereich der neuen Medien und im Speziellen im Internet werden solche neuen Strategien sehr stark genutzt. Customer Relationship Management, kurz CRM, wurde für diese neuen Medien adaptiert und es entstand electronic CRM, kurz eCRM. Hinter diesem Begriff stehen Techniken, welche die Möglichkeiten der Auswertung von Daten unterstützen und welche für ausführliche Analysen von Daten herangezogen werden können. Ein Bereich in den neuen Medien und speziell im Internet, wo solche Techniken genutzt werden können, sind die sogenannten Virtual Communities. Diese Gruppen von Usern, welche sich zu Gemeinschaften zusammenschließen, sind für die Anwendung von Techniken aus dem Bereich des CRM eine geeignete Zielgruppe, da die Betreiber von Virtual Communities sehr stark auf Service und somit auf eine kundenorientierte Dienstleistung in ihrem Angebot zurückgreifen.
Im Untersuchungsbereich werden in den einzelnen Kapiteln die Grundlagen und Definitionen zu Virtual Communities, Customer Relationship Management und drei weiteren Technologien, nämlich Knowledge Management, Wissensauffindung und Wireless Communication erörtert. Dabei wird im Allgemeinen auf die hinter den Technologien stehenden Techniken und im Speziellen auf die Zusammenhänge der einzelnen Bereiche eingegangen. Ein Zusammenspiel aller dieser Technologien bildet die Voraussetzung für den Einsatz einer CRM-Strategie. Techniken aus dem Bereich der Wireless Communication stellen erweiterte Möglichkeiten für den Einsatz einer CRM-Strategie, vor allem im Zusammenhang mit Virtual Communities dar.
Im Gestaltungsbereich wurde basierend auf den Erkenntnissen aus dem Untersuchungsbereich und aufbauend auf den bereits vorhandenen Suchdienst xFind ein erster Prototyp eines Frameworks für ein Suchportal entwickelt. Vor allem wurde hier das Augenmerk auf die Bildung und den Betrieb einer Virtual Community und den Einsatz einer CRM-Strategie gelegt. Das Framework sollte die Möglichkeit zur Erstellung eines verbesserten Suchportals bilden und die Möglichkeit zur einfachen Erweiterung um zusätzliche Funktionalitäten aus allen Bereichen im Untersuchungsbereich gewährleisten.
Abstract
In the last few years there has been a change from a product-oriented to a customer-oriented marketingstrategy. The philosophy, which is the basis for this new orientation is called Customer Relationship Management. Especially in the field of the new medias and there in the internet such new strategies will be used. Customer Relationship Management, short CRM, has been adapted for these new medias as electronic CRM, short eCRM. eCRM consists of techniques, which support the possibility of extensive analyses of data. A special field in the field of these new medias and especially in the internet, where CRM-techniques are heavily used are the so-called Virtual Communities. These group of users, which combine themselves to communities are a perfect target-group for the use of CRM-techniques, because of the service-focused and customer-oriented offerings of attendances of the operator of a Virtal Community.
In the theoretical part of this thesis the basis and definitions of Virtual Communities, Customer Relationship Management and three additional technologies, namely Knowledge Management, Knowledge Discovery and Wireless Communication will be discussed. Generally the techniques behind the technologies and especially the coherences between the technologies will be discussed. A cooperation of all these technologies is the basis for the deployment of CRM-strategy. Techniques out of the field of Wireless Communication constitute the possibility of additional use of a CRM-strategy, especially in cooperation with Virtual Communities.
In the practical part based on the awareness of the theoretical part and constitutive on the existing search-engine xFind a first prototype of a framework for a search-portal has been developed. The focus has been set on the formation and the operation of a Virtual Community and the use of a CRM-strategy. The framework should warrant the possibility of the building of a improved search-portal and the possibility to upgrade the search-portal with additional functionality, based on all fields of the theoretical part of the thesis.
Ich versichere hiermit, diese Arbeit selbständig verfaßt, andere als die angegebenen Quellen und Hilfsmittel nicht benutzt und mich auch sonst keiner unerlaubten Hilsfmittel bedient zu haben.
Diese Arbeit widme ich meinen Eltern, die mich Zeit meines Lebens in allen
Belangen unterstützt haben und ohne die mein Studium und diese Arbeit nicht
möglich gewesen wären. Danke Mama, danke Papa.
Bedanken möchte ich mich bei meinen Betreuern für die Unterstützung bei der Erstellung dieser Arbeit und bei der Firma Infonova für die Möglichkeit diese Arbeit erstellen zu können.
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